Дайте жалобную книгу!

Книга…

Признавайтесь, часто брали в руки жалобные книги? На всем советском пространстве это была подчас действительно единственная возможность достучаться до руководства. А теперь? Жалобная книга изменилась. Современность предлагает мне, как клиенту, огромные возможности реализовать свои права – оставить рекламацию или жалобу на официальном сайте, забить в набат на специализированном форуме или просто написать негативный отзыв в соцсети или блоге.

Что делать, если клиент прав? Тут все просто – извинились, возместили потери, договорились о снятии претензий. Что же будем делать, если клиент не прав? Сложная ситуация: проигнорируем – потерям множество потребителей, испуганных негативом, посодействуем – разовьем благодатную почву для манипулирования нашей компанией.

В случае с термином «рекламация» - мы имеем заявление о возмещении убытков, а с «жалобой» - выражение клиентского недовольства. Начав бизнес, многие предприниматели боятся этих слов, но на самом деле оба могут служить нам надежным советником. Что хуже – просто ушедший клиент или клиент, сообщивший о причинах ухода? Где еще мы найдем такое всестороннее исследование качества наших услуг – только здесь на страницах Книги Жалоб.

…жалоб…

Клиентов «задалбывает» почти все – доставка, цены, случаи грубости со стороны сотрудников, а также, будьте уверены, вам припишут и чужие «косяки». С точки зрения такого жалобщика – заветный пост или запись в Книге – всего лишь запретный плод. Стоит разложить их на каждом шагу – и они теряют свою сладость. Отсюда вытекает железное правило:

Обзаведитесь большим количеством доступных способов пожаловаться.

Разбрасывайте листовки, проводите исследования на сайте и везде развесьте необходимые контактные телефоны и «горячие линии». Проявите заботу – с одной стороны, людям приятно, что вы заботитесь о качестве своего труда, а с другой стороны, эффект запретного плода становится меньше. Убеждайте людей оставлять пожелания, пусть общение с ними приносит вам не меньшую радость, чем высокая прибыль.

… и предложений

Начинающий бизнесмен в России любит поиграться с клиентом в игру «жалоба и предложение», однако, несмотря на них, в работе фирмы ничего не меняется. Ваш покорный слуга лично был свидетелем, как, после опубликованной жалобы… изменялось ровно ни-че-го. Так дело не пойдет – если уж мы начали работать с клиентскими возражениями, то придется «в лепешку» разбиться, но сделать все для устранения проблемы или принятия к сведению предложений. В идеале у ваших потребителей должен сформироваться рефлекс – создавать и отправлять вам свои пожелания. Поверьте, так вы сможете полностью контролировать ситуацию.

Еще несколько полезных мыслей я нашел в пособии по современной конфликтологии:

· Не идите на поводу у клиента, если негативный отзыв появился по его вине – стойте на своем, четко аргументируйте позицию и предлагайте взаимовыгодные способы решения проблемы.

· Давайте высказаться клиентам, затем подробно расспросите их об обстоятельствах неправомерных действий. Если вы виноваты – признайте это и извинитесь. Не пытайтесь свалить вину на кого-либо одного, а также предпримите шаги к тому, чтобы избежать повторения ситуации.

· Не ждите пока «нарыв» перерастет во что-нибудь посерьезнее. Словно умелый игрок в шахматы, просчитывайте ответы и одним движением старайтесь обезоружить недовольного (убрать отрицательный отзыв). Боритесь за клиента до последнего.

Простые и понятные действия помогают нам сконцентрироваться на решении проблемы и втянуть в нее участника – клиента. Решение, которое мы получим, должно быть обоюдным, тогда клиенту не так-то просто будет оставить вас на произвол судьбы. Потратив столько сил и энергии, он останется с вами и, может быть, даже заменит отрицательный отзыв на положительный. Все в ваших руках!

Если вам понравился этот материал, нажмите, пожалуйста на кнопку Facebook,
Вконтакте, Tweet или Google+, чтобы о нем узнали другие люди. Спасибо вам!