Клиент всегда прав. Клиент приносит прибыль, можно сказать даже, что именно клиент дает нам работу. Однако клиенты всегда не похожи один на другого, проработав пару месяцев, начинаем понимать мы. Через год, мы явственно чувствуем, что среди доброжелательных и адекватных клиентов, нам иногда попадаются совершенно странные кадры, которые приносят скорее убытки, чем выгоды.

Я выделяю всего пять типов таких клиентов. Бороться с ними невозможно, но в наших силах распознать их еще до того, как будет поздно и нам останется только подсчитывать истраченные впустую ресурсы. Будьте настороже!

Клиент-шпион

Прочитав название первого типа, вы, наверняка, подумали – зачем компаниям заниматься подобными пустяками? Боюсь, здесь суровая реальность способна преподнести нам сюрприз. Представим ситуацию – вы начальник фирмы, которая сотрудничает с одной из компаний поменьше. Рано или поздно начинает казаться, что вы им благодетельствуете, а значит - финансовый поток необходимо подсушить. Вы связываетесь с другой, конкурирующей компанией и под видом клиента узнаете цены на их услуги, для того чтобы иметь аргументы в переговорах. Логично? Более чем. Вы будете требовать от них соответствия. А компания-донор тем временем теряет силы, секреты и время.

Как распознать: чаще всего это известная компания, что называется «с именем», подающая большой заказ. В работе они требуют документации каждого шага, предлагают разделить стоимость всех пунктов контракта, а расстаетесь вы по надуманной причине. Подготовка документов ведется медленно и затягивает вас в свою трясину, в качестве оправдания всегда фигурирует гордость от работы с таким именитым партнером.

Стоит оценить свои силы и ситуацию. Предложить начало обмена – «валюта - товар» с более мелких соглашений, а уже потом переходить к серьезному взаимодействию, а прорабатывать их во время взаимодействия, а не иначе. Победить, при таком взаимодействии, возможно. Необходимо донести до такого клиента перспективы работы именно с вами, предложить те уникальные сервисные предложения, которые ему нечем будет перебить, а на этом фундаменте построить длительные отношения.

Клиент-вымогатель

Принципы работы такого клиента похожи на первый тип. С той лишь разницей, что компания готова к сотрудничеству, но на максимально выгодных для себя условиях. Как они этого добиваются? Очень просто – уже на стадии переговоров мы видим построение скорее добрососедских, чем деловых отношений. На первый план ставится партнерство. Клиент завалит вас обещаниями, а заказывать будет гораздо меньшие объемы по максимальным скидкам. Допустив дружбу с таким клиентом, вы приобретаете моральную ответственность перед ним, а ошибки допускает каждый. В ответ на огрехи в вашей работе клиент обижается и требует для себя уступок в условиях поставок или цене.

Мы можем обезвредить эту бомбу замедленного действия, перестав смешивать личное и бизнес. Никогда не верьте в друзей и покровителей в этом океане, полном хищников. Четко пропишите формы компенсации, при ошибках с вашей стороны, в контракте. Победа будет за вами, если отношения войдут в грамотное рабочее русло.

Здесь заканчивается первая часть этой статьи. В следующей части мы разберем еще три типа опасных клиентов, так сказать побудем в роли «охотников» на клиентов-вампиров, клиентов попутчиков и… клиентов-партнеров.

Как и обещал, сегодня мы продолжим распознавать угрозы для нашего бизнеса, в лице трех типов опасных клиентов, которые остались на закуску. Напомню, что речь уже шла о клиентах-шпионах и клиентах - вымогателях. Настало время для клиентов-вампиров, клиентов-попутчиков и клиентов-партнеров. Хотите узнать о них подробнее? Что ж, приступим.

Клиент-«вампир»

Несмотря на свое «мифологическое» название, такой тип клиентов вполне реален и опасен для вас и вашего дела. «Вампир», подобно собратьям из вселенной Б.Стокера «питается» нашим временем, силами и нервными клетками, внешне оставаясь спокойным и дружелюбным. Главный критерий для определения таких «существ» - желание максимальной отдачи при минимальных вложениях. Они просто обожают окружать каждую сделку целой кучей условностей, правил и оговорок, постоянно меняют условия и объемы заказов, изменяют вводные условия. Вы можете не поверить мне на слово, но после нескольких недель или месяцев такого сотрудничества вы и сами не будете замечать, как предоставили им несколько предложений по цене одного, предложили бонус при минимальных объемах продаж, сделали максимальную скидку.

Такой клиент, словно хищник, чувствует фирмы с ослабленным «иммунитетом» (кризис, нестабильность), предпочитая не связываться с теми компаниями, где дела идут бойко. Давить на человеческие отношения, использовать вашу нерешительность, не соблюдать обязательства – вот их стратегия. Бороться бесполезно, осиновые деревья могут спать спокойно ни колом, ни серебряной пулей таких «вампиров» не исправишь. Единственный выход – сворачивать отношения и не связываться с компаниями, где нет четкой организации труда.

Клиент-попутчик

Следуя неровными тропинками современного бизнеса, нередко появляется желание разделить с кем-нибудь тяжелую ношу пути. Например, с новообретенным клиентом. Попутчик – тот с кем вам в одну сторону, но в разные места. Такие личности просят вас выполнить заказ не по профилю: если вы занимаетесь ремонтом, вас попросят построить дом. Плох тот успешный предприниматель, что не желает осваивать новые ниши? Это так, но во всей истории бизнеса вы не найдете подтверждений тому как непрофильные заказы помогли кому-либо разбогатеть. В наш суровый век, миром правит специализация.

Итогом вашего общения становится неуверенность в инновациях. Помните, что инновации должны исходить изнутри, а не извне! Заказ попутчика никогда не совпадает с вашим профилем, а находится где-то поблизости. Для успешной борьбы с ним необходимо выполнить ту часть работ, в которой вы компетентны. Для победы: отказаться от заказа, с последующей детальной подготовкой к освоению ниши, а уж затем: добро пожаловать!

Клиент-партнер

Казалось бы, чего можно опасаться в таком явлении как партнерство, однако, если копнуть глубже, мы увидим, что партнер партнеру рознь.

Партнеров для своего дела мы, как правило, выбираем самостоятельно и непременно после долгого взаимовыгодного сотрудничества. Некоторые компании, недавно появившиеся в поле нашего зрения, предлагают контракты, выполнение которых возможно только в случае партнерства. Обратной стороной таких «навязчивых» отношений станут общие риски, общие потери, а обещания таких заказчиков частенько не сбываются и приводят нас к проблемам. Мы все чаще задаемся вопросом: а стоило ли усложнять, простые отношения купли-продажи, партнерством? Статистически, в 9 из 10 случаев – нет.

Клиент-партнер изначально будет юлить – перекладывать часть ответственности на вас, нечетко оговаривать условия, отказываться разделить зоны ответственности.

Обуздать такой тип клиентов помогут все вышеперечисленные методы борьбы: начните с маленьких сделок, постепенно переходя на новый уровень сотрудничества, четко разграничивайте зоны ответственности сторон, помните о целях и миссии вашей компании. Присмотритесь к заказчику и проверьте его, это не только убережет вас от рискованного шага, но и поможет наладить хорошие контакты.

В заключение

Клиенты бывают разные, все требуют к себе разного отношения и ставят разные условия. Партнерство – прекрасная и весомая вещь на пути к эффективности бизнеса, но будьте настороже – семь раз отмерь, как говорится…

Если вам понравился этот материал, нажмите, пожалуйста на кнопку Facebook,
Вконтакте, Tweet или Google+, чтобы о нем узнали другие люди. Спасибо вам!